Der Kunde bestimmt den Markt. Gerne möchten wir das glauben, und dass etwas dran sein könnte, das zeigt ein aktuelles Beispiel aus New York. Es geht um Domino-Pizza. Die Firma ist international tätig mit Niederlassungen allüberall, auch in unserer Nachbarschaft gibt es eine davon. Aus Neugierde haben wir damals mal einige bestellt, als die Filiale aufging, aber es war das erste und das letzte Mal: der Teig hatte die Konsistenz von Karton, der Geschmack war fade, der Belag trocken…

Offenbar waren wir mit unserer Kritik nicht allein. In andern Ländern tönte es ähnlich. Nun liest man, dass die Hersteller in New York die Kundenkritik ernst genommen und die Rezepte angepasst haben. Die Sauce wurde neu gemixt, Käse kam dazu und in den Teig wurden Kräuter eingearbeitet. Mit einer Werbekampagne wurde der Relaunch begleitet: In TV-Spots sah man, wie die Domino-Leute von Haustür zu Haustür gingen und mit Lob überschüttet wurden… und die Neuerung zahlte ich aus: Im ersten Vierteljahr hat sich der Gewinn mehr als verdoppelt.

Möglicherweise – mutmassen Beobachter – spielt die Neugierde auch hier eine Rolle, manche mögen sich gesagt haben, probieren wirs doch mal… Aber ob sie wirklich zufrieden waren und der Firma auch in Zukunft die Treue halten werden, muss sich erst noch weisen. Wichtig für uns ist es aber, zu wissen, dass Reaktionen und Feedbacks der Kundschaft offenbar doch etwas nützen und dass wir, wenn wir es richtig machen, am Markt unsere Macht wirken lassen könnten.